木屋烧烤隋政军：什么是好的顾客体验？

我这个体验是关于‍‍烧烤的。

讲起来大概是‍‍16年前的事儿，‍‍那时候深圳城管还不严，‍‍街道都是成片的烧烤摊，有一天‍‍我开车经过‍‍滨河大道‍‍联合广场一带，一条‍‍街道上有大概有20多家这小地摊，‍‍青烟缭绕，‍‍‍‍很想去尝尝。

我‍‍找了最里面的一个烧烤摊‍，点了‍‍一些羊串儿、烤田鸡肉和‍‍鱿鱼干，‍‍吃烧烤嘛‍‍要喝点啤酒，‍‍那是冬天，很冷!老板娘特地给我准备了一瓶‍‍不太冻的啤酒。‍

‍当我吃下第一口羊肉串的时候，‍‍哇!我从没吃过那么辣的烧烤，‍‍当时就感觉嘴里面着火一样，头发唰一下都竖起来，‍‍汗马上就冒出来了，‍‍我想到的第一件事儿，‍‍就是找冰水来解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但这个啤酒不够凉啊。

刚好旁边有个士多店，‍‍赶快买了瓶冻的老金威。‍‍那天很冷很冷，‍‍再加上这个冻的啤酒，‍‍哇一口下去，‍‍那个爽，就是那种刺激!开始就像着火了一样，现在又是冰劲，‍‍这就叫冰火两重天的感觉，很爽!‍‍

喝完了等辣劲稍微解除一点的时候，我还想着再去吃一口烧烤，然后这个火又烧起来了，又得赶快喝啤酒浇火，反反复复，把点的肉串都吃完了，最后心满意足的买单了。那时候肚子里还像装了个小火炉一样。

你看，人就是喜欢刺激的动物。

接下来的一个星期啊，我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊，‍‍一个星期一过，‍‍总觉得‍‍少了点什么，‍‍又回想起来那个刺激的感觉。

还想再去刺激下，然后我就又去了那家烧烤摊，问‍‍老板娘要了一瓶最冻的啤酒。那个冬天接下来的两三个月，除了出差，我每周都会去一次。‍‍后来很遗憾那条街被清了，再也吃不到了。

这就是我对‍‍烧烤最好的体验，其实讲起来我自己会去开烧烤店和这个记忆这个体验一定是有关的。

我对顾客体验的理解

讲到这里，‍‍我觉得体验的核心词就是刺激。

第一，‍‍不管什么体验，都是一种刺激。人都是喜欢寻找刺激的一个动物。对于刺激的具体分析，‍‍我会在以后的详细的课程里会讲。

第二，‍‍这个所谓的刺激体验能够清楚的描述出来，‍‍并且你还能够重复地去实现它，要不然你讲都讲不清楚，也做不出来。偶然也可能成功。

第三，一定能产生粘性。‍‍这个体验能让‍‍顾客或消费者上瘾。

大家都知道，‍‍世界上最赚钱的生意是什么?毒品啊!‍‍强刺激!‍‍那为什么好赚啊?它会让你产生依赖感。‍‍顾客体验的成功与否就是‍‍你能否‍‍做出和毒品一样的体验。

对于木屋烧烤来说，顾客体验的核心就是‍‍一个字：爽!一段话描述‍‍就是冰火两重天!那怎么实现呢?‍‍就是我们经常说的木屋烧烤加啤酒‍‍等于生活‍‍真美好!‍‍那我们怎么做呢?在木屋‍‍出品‍‍管理上我们有个三原则：‍‍

①宁愿咸了不允许淡了，

②宁愿辣了不允许没味道;

③宁愿烤糊了，不愿烤生了。

够不够有个性。

‍‍我们现在做的并不是特别好，‍‍但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你。‍‍关键看你能不能‍‍坚持住啊。‍

‍我觉得木屋烧烤，‍‍之所以走到今天生意还火爆，跟我们坚持的这个体验的原则和对体验的理解有很大的关系。‍‍

讲到这里，我总结下管理体验，第一要确立你‍‍独特的顾客体验的点，‍‍第二如何实现这个体验点的方式方法。

对顾客体验的“三大误解”

‍‍现在，在整个业内对顾客体验的管理和设计来说，基本有三种误解。

第一种‍‍误解是最常见的，很多人简单的把‍‍麦当劳和KFC，‍‍他们对体验管理的要求，就所谓的QSC，‍‍当做管理顾客体验的着重点‍。

我不是说这个不对，‍‍但大家别忘了，‍‍这个，它是用来满足‍‍快餐消费这种体验的最基本的要求，这是要去做的。‍‍但是现在在餐饮红海竞争这个市场中，‍‍你仅仅做到QSC，是完全不够的。

第二种，‍‍就是经常跟风山寨，‍‍今天流行什么?我就做什么，‍‍比如说现在流行逼格，我就去做逼格，‍‍现在流行网红啦，我去做网红，‍‍现在流行酸菜鱼，我去做酸菜鱼，‍‍永远找不到自己，‍‍这‍‍也是不可以的。

‍‍第三种呢，‍‍就比较系统了，我也不太认可。就是找‍‍定位，找到自己的体验的核心，‍‍那怎么去找?做顾客调研，比较竞争者，进行差异化。

大家想想看，先做调研，再做总结，总结出来顾客体验点，然后再去设计体验要素。‍‍我觉得你问顾客永远问不出。

我举个最好的例子，大家就‍‍可以‍‍理解。‍‍苹果之所以能够成功，‍‍核心要点就是乔布斯‍‍一直在坚持他的主张，从来不为外界左右，‍‍他认为什么是好的，就要坚持。‍

‍比如说苹果‍‍一直坚持‍‍简约、‍‍快捷。‍‍‍一个月前，我看了《乔布斯传》，‍‍当时做苹果电脑的时候，‍‍乔布斯要求只做一个电脑接口，当时大家都认为‍‍电脑的接口还是越多越好，‍‍但是乔布斯对他的产品经理说:“不行!‍‍就必须得听我的!”

‍‍人是很懒的动物，什么都想越快越好。‍‍以前的苹果系统和安卓系统有一个重要的区别‍，‍‍苹果系统里删除一个文件，很简单，‍‍一键搞定。‍

‍但是安卓系统，它‍‍一定要让你反复确认，最起码确认两遍删不删，‍‍他怕你误删。‍‍但你想想看，这样‍‍反复确认的话，你的手指要操作四下。‍

‍你说一下对四下，哪个爽?当然你可能会误删。‍‍关键看你要什么，要爽的体验，还是保险的体验。‍‍

我觉得作为一个手机，不是一个正式处理文件的‍‍设备，爽的体验更重要。‍‍苹果的很多方面都是按这个理念做的。‍‍伙伴们，你们想看，‍‍如果苹果和安卓一样了，‍‍苹果还有它自己的体验么?

顾客体验的设计核心

‍‍我说这么多，‍‍想表达什么呢?‍‍所谓的‍‍顾客体验点的‍‍抓取、设计‍‍核心在于‍‍你到底喜不喜欢这个东西?爱不爱它?‍‍你不喜欢不爱，也没有过这种刻骨铭心的体验，‍‍你就找不到体验点到底是什么?‍‍

而这个抓取和设计的本质代表着你对生活的‍‍理解，‍‍对‍‍价值的‍‍认可，‍‍你认为什么生活方式是值得推崇的。

‍‍‍‍在顾客‍‍体验的管理上，不用去迎合，也别去询问顾客，‍‍什么是好?‍‍只能说，‍‍你认为什么是好的。‍

‍‍‍就跟员工‍‍不可以被管理，只可以被领导道理一样，作为‍‍一个卓越的品牌，‍‍他一定是‍‍引领时尚，‍‍引领消费潮流的，他会‍‍向大众推荐你认为的最好的生活方式‍‍和‍‍最佳的顾客体验。‍‍

所以说，‍‍没有独特的顾客体验的设计，‍‍不可能‍‍成就一个‍‍卓越的品牌‍‍和一个伟大的企业。

‍‍讲到这里，大家应该‍‍对体验‍‍会有一个‍‍新的认识。

我非常重视木屋‍‍顾客体验的管理，但是‍‍到现在，‍‍我们做的并不好，‍‍我刚才讲的都是我认为的理想状态，我们也‍‍在设计，也一直在探究到底该怎么做，‍‍在不断在迭代。‍‍

但‍‍我永远不会忘记，木屋烧烤‍‍体验的核心是什么?“‍‍冰火两重天”、‍‍刺激，这个‍‍本和初心不能丢‍。

很多人去创业的时候对自己的产品根本没有自己的体验，‍‍没有感觉。只是看到大家都在做，‍‍别人赚到钱了我就去做，‍‍目的都是冲着钱去的。抱着这种想法创业的人，都很难成功。

好了‍，就‍讲这么多，‍‍‍我认为这些在顾客体验管理和设计里面最低的那个层面，‍‍只牵扯到生理体验的层面，‍‍上面还有两层更重要的体验，一层是‍‍情感体验，另一层的精神和文化体验的设计。